[전세갑기자] “수도계량기가 동파됐어요!!”, “독감예방 접종은 어디서 하나요?”, “급하게 외국을 나가야하는데 여권발급은 어떻게 받나요?”

시민들의 끊임없는 수많은 민원들에 대해 언제나 예쁘고 상냥한 목소리로 친절하게 안내하고 있는 ‘안산시 민원상담 콜센터’의 인기가 상한가이다.

안산시정에 대한 모든 것을 언제 어디서든 궁금증이 생기면 간단히 전화 한통이면 기분 좋게 해결할 수 있기 때문이다.

시는 13일로 설립 4주년을 맞은 안산시 민원상담 콜센터(이하 ‘콜센터’)는 연간 상담건수가 42만건을 넘어서고 있고 이에 대한 응대율 95% 이상, 서비스레벨 90% 이상과 자체처리율 79.2%를 달성해 2014년에 이어 지난 해에 2회 연속 KS인증을 획득하는 성과를 이룩해 이제는 시민들의 민원해결사로 우뚝 자리를 잡았다고 밝혔다.

콜센터의 이러한 성공은 상담사 26명이 1년 365일 연중무휴로 운영하면서 시정전반에 대한 상담자료를 데이터베이스화해 자체처리율을 높인데다가 홀몸 어르신에 대한 안부 Call 서비스 등을 실시해 시민들의 눈높이에 맞춘 새로운 서비스를 개발하고 있기 때문이라고 했다.

시민들의 주요 상담유형은 건강관리와 예방접종에 대한 보건행정 민원 11.2%, 수도요금 납부 등 상하수도 민원 11.1%로 가장 많았고 불법주정차, 도서관 이용, 세무, 청소 등의 민원이 그 뒤를 이었다.

시 관계자는 “콜센터는 민원의 최일선에서 시민의 목소리를 경청하면서 안산시의 모든 시정을 대변하는 곳으로 항상 시민의 귀와 발이 되어 시민들이 만족하는 행정을 펼쳐 나가도록 최선을 다하겠다”고 말했다./안산 전세갑 객원기자