부천시가 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘2014 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 서비스품질 90점 이상을 받았다고 30일 밝혔다.

최근 기업 간 경쟁이 치열해짐에 따라 핵심 제품 이외에 부가적 서비스가 기업의 차별성으로 강조되고 있는 가운데 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 가장 대표적인 접점인 콜센터의 서비스품질을 향상시키고 이를 통해 기업의 서비스 경쟁력을 제고시키기 위해 콜센터 부문 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)를 개발해 올해로 11회째 조사결과를 발표했다.

‘2014년 한국산업의 서비스품질지수 콜센터 부문’ 37개 산업 중 90점 이상이 16개 산업, 90점 미만이 21개 산업이다. 조사 대상은 37개 산업, 219개 기업 및 기관 콜센터이다.

이 조사는 고객 의견조사를 통해 지수를 산정하는 제도와 달리 다양한 산업에 속한 콜센터의 서비스품질에 대해 직접적인 조사를 실시하고 지수를 산출해 발표한다. 또 서비스 제공 단계를 크게 ‘Before Service’,‘On Service’,‘After Service’로 나눠 각 단계에서 필요한 제공 서비스의 이행 여부에 초점을 맞춰 ▲수신여건 ▲고객맞이 ▲상담태도 ▲업무능력 ▲종료태도 등 5가지로 나눠 각 항목별로 측정했다.

남기만 민원담당관은 “콜센터는 고객과의 최우선 접점”이라며 “서비스와 제품 품질 향상의 기초 데이터를 기관에 제공하는 수단이자 경쟁력을 좌우하는 핵심이라는 인식이 확산되는 시점에 부천시365콜센터가 ‘KSQI 한국의 우수 콜센터’에 선정된 것은 그 의미가 크다”고 말했다.

320-3000을 대표 전화로 하는 콜센터는 40명의 전문상담사가 평일 오전 8시부터 오후 7까지 상담하고 있으며, 주말·공휴일에도 오전 9시부터 오후 6시까지 운영한다./박문철기자